Chez InVivo Digital Factory, chaque mission est unique, mais certaines marquent particulièrement. Alexis Dang, Customer Success Manager, en sait quelque chose : depuis début 2025, elle pilote le déploiement de la plateforme e-commerce B2B pour Country Malt Group, un distributeur nord-américain de produits de malterie. Entre décalage horaire, complexité technique et go live sous pression, elle nous raconte ce que signifie concrètement accompagner un client à l’international…depuis la France.
Un projet américain porté par une expertise française
Quand un artisan brasseur américain commande en ligne, c’est toute une infrastructure digitale qui s’opère en coulisses. Country Malt Group (CMG) distribue des produits de malterie aux artisans brasseurs des États-Unis et au Canada. Pour structurer ses ventes B2B en ligne et offrir à ses clients une expérience digitale à la hauteur des standards du marché, CMG a choisi la plateforme B2B e-commerce développée par InVivo Digital Factory. Un choix qui illustre une réalité souvent méconnue : des plateformes web performantes, conçues et pilotées depuis la France, pour répondre aux exigences du marché nord-américain.
Le projet démarre en octobre 2024. Alexis intègre la mission en février 2025 avec deux jalons déjà fixés :
- un premier go live américain fixé en novembre,
- un second au canada, en mars.
Sa mission en tant que Customer Success Manager : faire le lien entre le client à l’étranger, les équipes InVivo Digital Factory et les partenaires techniques, pour garantir l’adéquation entre la solution déployée et les besoins terrains.
CMG fait partie d’un portefeuille de trois projets de plateforme B2B qu’Alexis accompagne simultanément, aux côtés d’Episens (artisans boulangers) et de Farmi (secteur agricole). Trois missions qui, ensemble, amènent la Digital Factory à progresser sur ses pratiques d’internationalisation — et qui témoignent de l’étendue des secteurs où l’entreprise fait la différence.
Déployer les spécificités du marché nord-américain
Déployer une plateforme e-commerce B2B en Amérique du Nord ne se limite pas simplement à une traduction de site. Il s’agit de repenser l’expérience pour un marché avec ses propres codes — linguistiques, culturels et réglementaires.
Une internationalisation fine
La plateforme a été déclinée en trois versions : anglais américain, anglais canadien et français canadien. Un travail d’adaptation qui va bien au-delà des mots : terminologie, métier, usages, ton… chaque détail compte.
Collaboration à distance autrement
Neuf heures de décalage séparent la France des équipes CMG. Résultat : les journées se prolongent avec des réunions qui démarrent à partir de 17h00 au plus tôt. Pour Alexis, cette contrainte devient un levier : la réactivité est une forme de respect dans un projet international.
Une culture relationnelle spécifique
Comprendre les codes de communication américains est également clé. Rompue à ceux des universités américaines, Alexis a appris à lire entre les lignes d’une communication volontiers positive en apparence, mais moins directe dans ses signaux d’alerte.
Construire une relation de confiance durable avec des interlocuteurs américains prend du temps et implique de l’écoute, de l’adaptation et de l’intelligence culturelle.
Customer Success Manager : un rôle clé au cœur du projet
Sur un projet de cette envergure qui mobilise des équipes aux logiques très différentes, la coordination est essentielle.
Alexis agit en véritable chef d’orchestre entre trois univers :
- les équipes produit et technique d’InVivo Digital Factory
- les équipes métier et business côté CMG,
- les partenaires externes intégrateur (middleware et éditeur ERP Microsoft), dont les systèmes doivent s’interfacer proprement avec la plateforme.
Les instances de gouvernance (COPIL et Comités de projet) structurent ce pilotage à plusieurs niveaux. Son rôle consiste à aligner les acteurs, fluidifier les échanges, anticiper les risques et maintenir l’engagement. Mais il va bien au-delà de la coordination.
Un rôle d’influence et d’aide à la décision
Dans cet environnement de développement web plus complexe, Alexis accompagne également le client dans ses décisions structurantes en s’appuyant notamment sur trois leviers majeurs :
- les objectifs business du client CMG, pour garantir l’alignement stratégique
- les retours d’expérience d’autres projets, afin d’identifier ce qui fonctionne — et les écueils à éviter
- les enjeux d’efficience, pour orienter les choix vers les solutions les plus pertinentes.
Ce positionnement permet de dépasser une logique purement opérationnelle pour entrer dans une relation de conseil.
La posture du CSM s’inscrit aussi dans une démarche de conduite du changement : au quotidien, Alexis assiste les équipes d’InVivo Digital Factory lors des réunions avec Country Malt Group et veille à ce que rien ne se perde dans les échanges internationaux.
Supports de présentation bilingues, sous-titrage des réunions, communications en anglais ou encore reportings mensuels de suivi : chaque détail compte pour garantir une collaboration fluide entre les équipes françaises, américaines et canadiennes. Des pratiques qui ont progressivement fait évoluer la communication internationale de la Digital Factory.
Construire une relation de confiance durable
Dans un contexte international, cette dimension prend encore plus de poids. La distance, les différences culturelles et la complexité du projet rendent indispensable une relation fondée sur la transparence et la confiance.
La réussite d’un projet repose sur la capacité de l’ensemble des parties prenantes à avancer dans la même direction. C’est précisément cette capacité à influencer, conseiller et créer du lien tout au long du projet, qui fait la force du rôle de Customer Success Manager dans ce type de projet.
Ce qu'Alexis apprécie particulièrement dans son rôle de CSM :
- La vision à 360° du métier.
- Comprendre les enjeux de chaque acteur : produit, technique, métier, client et partenaires IT.
- Créer du lien entre tous ces acteurs et contribuer à la réussite collective du projet.
Go live : tenir la promesse dans un contexte complexe
Le vrai test d’un déploiement, c’est la capacité à tenir la date annoncée. Sur le projet CMG, plusieurs facteurs de risque ont dû être maîtrisés :
- intégrations ERP,
- paramétrage fiscal multi-États,
- internationalisation de la plateforme,
- interfaces middleware — chaque brique représentait une source potentielle de blocage.
Des ajustements de calendrier ont été nécessaires en cours de route, notamment liés à des décisions business qui ont modifié le périmètre. Dans ces moments, le rôle du Customer Success Manager est clé : prioriser avec les équipes et présenter au client une trajectoire ajustée — sans jamais laisser la confiance se fissurer. Pas de mauvaise nouvelle sans solution. Pas de problèmatique sans interlocuteur.
Résultat : les go live américain et canadien ont été tenus. Le déplacement d’Alexis aux Etats-Unis lors du lancement marque un moment fort : une présence terrain essentielle pour accompagner les équipes CMG dans les premiers jours d‘exploitation de leur plateforme.
Un projet client qui a fait progresser toute la Digital Factory d’InVivo
Au-delà de la réussite du projet, cette mission a été un véritable accélérateur pour InVivo Digital Factory, et a permis notamment de renforcer les méthodes, améliorer les outils et affiner les pratiques interculturelles.
Il confirme aussi une ambition claire : une capacité pour l’entreprise à accompagner des clients au-delà des frontières et à s’adapter aux marchés les plus exigeants.
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Alexis Dang accompagne les clients dans l’adoption des solutions digitales développées par InVivo Digital Factory, à savoir des plateformes B2B, B2C ou solution d’IA.
Elle partage ce qui la motive dans un environnement tech et collaboratif, ses interactions avec les équipes métiers et les clients. Un témoignage concret sur les coulisses d’InVivo Digital Factory.